是一家互联网创业公司的售前服务人员,一个只

来源:http://www.fengfeiyuan.com 作者:最新资讯 人气:86 发布时间:2019-10-06
摘要:企业在提高销售业绩的同时,还要注重客户服务吗? 小陈,90后,是一家互联网创业公司的售前服务人员,用小陈的话说,就是“苦逼的客服人员”。作为部门的小leader,他带的团队是

企业在提高销售业绩的同时,还要注重客户服务吗?

小陈,90后,是一家互联网创业公司的售前服务人员,用小陈的话说,就是“苦逼的客服人员”。作为部门的小leader,他带的团队是公司起的最早,睡得最晚的,同时也是“背锅”最多的。随着公司业务的发展,小陈的部门不仅要承担客户售前咨询的工作,还需要协助销售跟进客户,由于公司组织架构尚未完善,就连售后服务的苦差事也要小陈来处理,电话不离手基本是小陈这样客服人的标配。

这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。

一个销售型企业,我们都知道最重要的就是提高销售业绩,这样企业才能够存活下来,但是仅仅注重销售业绩,企业能够走的长远吗?

尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:响应不及时、问题没解释清楚、说法和客户经理不一致,造成合同纠纷等,小陈不禁叹气,每天这么累,事情似乎也没做好,这客服工作到底还能不能做了?

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当你打开一个医疗网站,屏幕上经常会弹出一个客服窗口,这些客服窗口多是人工在解疑答惑。当你打开一个微官网,想要咨询产品信息或者服务,若是没有客服在后台关注,往往需要等待多时才能获得回复。这时候若是有一个智能客服机器人,及时回复消费者信息,就能够极大提高效率。

我们可以设想下,一个只看重销售业绩不注重服务的企业会有哪种结果。

正在变得越来越难做的客服

快商通是一家人工智能公司,专注为企业提供人工智能营销客服服务。

首先,在企业产品问世之初,销售们全力以赴,向一些潜在客户推销其产品,可能有一些客户会因为产品“新奇”而去购买。创立之初销售业绩我们可以预料不会很差。

其实,小陈的经历在客服行业再正常不过了。近年来,企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务,不仅自建起一定规模的客户服务中心承载基本的客户咨询服务,还会对客服在促进销售转化的作用上进行考核,甚至在新产品推出时也会让客服回访客户进行二次推销,这就使得客服部门有逐渐从成本中心向营利中心转变的趋势。

澳门新葡亰平台游戏,快商通能够实现全渠道API接入。通过把代码植入到网站、APP、微官网和微信公众号中,机器人客服就被安装进公司官网。这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。更加智能的一点是,它还能够“洞察”客户情感或者态度,并根据不同态度来选择相对应的话术回复。

但是,在打开市场之后呢?或者说是在经过一段时间的推广之后呢?

而在客户这一端,随着选择性越来越多,客户的口味也变得更加挑剔。在线咨询觉得打字慢要转语音、客服电话等待超过6秒就要投诉、转接到客户经理也懒得再描述一遍需求……而随着移动互联网的飞速发展,企业的微信公众号、微博也都成为了客户咨询的新渠道,面对各个渠道蜂拥而至的客户咨询,那些还在使用传统在线客服的工作人员实在是应接不暇。

除此之外,快商通还提供智能话术辅助和智能营销策略这两个增值服务。

没有任何一个人或者一家企业能够保证其产品是完美的,甚至能够不出现任何问题。那产品出现问题时,该怎么办呢?

合适的客服软件却不好选

智能话术辅助是指快商通软件通过机器学习该企业优秀员工在营销时的话术,在普通员工答复消费者的咨询时提供这套话术作为指引。这个功能解决了许多中小企业的痛点。中小企业的特点之一是人员流动性高,优秀员工对他们来说极其稀缺。然而一个优秀员工的业绩跟普通员工相差40%-50%,其中主要原因在于两者话术的差别。快商通这一功能能够让普通员工迅速模仿优秀员工话术,提高中小企业的业绩。

客户想要寻找产品的售后,来解决产品问题,但是由于企业只注重业绩结果,工作人员除了销售还是销售,根本没有人管售后服务的问题。

然而,市面上各式各样新兴的客服软件,真的就能解决小陈的问题吗?

而智能营销策略则类似许多大数据公司利用数据做营销分析和预判。通过消费者浏览轨迹,快商通可以判断出他是从哪个网站分流过来,并抓取客户的来源、省份等信息,然后把数据分析结果通过营销报告的形式发送给客户,并给出营销建议,例如在哪里投放广告或者使用哪些关键词来吸引客户。

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实际上,小陈在这方面吃的亏也不算少。连续2个月挨领导说以后,小陈立马在网上搜索了一堆客服软件,有的还没开始用,复杂的注册流程就把小陈弄晕了眼;好不容易注册好了,居然还要帮着客服挨个下载客户端;真的用起来了,售前、售中、售后整个一套的流程也跑不顺,小陈干脆放弃了。

快商通的客户主要是中小企,目前有25万家企业在快商通注册。此外,快商通还会为大客户提供技术支持,例如南方航空等企业。

当客户找不到服务人员来解决问题,对企业的印象就会大打折扣,认为企业只是一个皮包公司,只管收钱没有任何售后保障的骗子公司。

是软件的问题吗?并不是。小陈试用的软件,就是现在主流的“云客服”软件,它基于SaaS技术,将企业用户过去需要自己花大代价部署的工作省去了,用户只需租用坐席即可轻松实现呼叫中心、在线客服等功能。云客服软件的技术至今已经很发达,解决了传统软件成本高、实施难、使用复杂、迭代缓慢的问题,从而帮助企业实现移动互联时代的高效客户服务。

快商通的推广模式主要有三种。第一种是参加沙龙等公关活动,第二种是通过SEO做广告投放,第三种是与平台直接对接,例如与点点客、有赞等平台合作。

在这样一个信息和网络都很发达的年代,不用太长的时间,企业的没有售后服务、不注重品质的形象就会成为其标签,想要继续壮大成功显然可能性很低。

但是想要选到合适的软件是需要费一番心思的。首先,你使用云客服的业务场景是哪些?具体是哪个部门(职责)的人在使用云客服?在功能点上有哪些特别必需的要求?这些问题的答案至关重要,它们决定了你是要选择垂直售前咨询的在线客服产品,还是集中解决售后问题的工单客服,又或者是需要兼具售前、售中、售后全渠道覆盖客户生命周期的云客服产品。由此可见,企业的客服管理人员需要熟悉企业自身的业务,从而根据实际业务场景找到合适的解决方案。

在客服这条赛道上,36氪曾经报道过几家在线客服的SaaS平台,例如多渠道优化整合客服平台Udesk、美洽和逸创云,利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技,从语音切入客服市场的天润融通,做客服人力外包的淘金云客服,销售环节全覆盖的荣联七陌,还有杀入云客服的大企业网易七鱼。

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容联七陌云客服,客服人员的贴心帮手

云客服赛道目前已经十分拥挤,当问及竞争优势时,快商通CEO肖龙源告知,目前大多数客服通信平台都是售后型客服,因此这种偏售前的营销客服就是他们的产品优势。此外,他们拥有许多技术人才,大多数员工都是硕士背景,有6人是博士。

如果客服销售同时兼顾,企业又会是什么样呢?

是一家互联网创业公司的售前服务人员,一个只看重销售业绩不注重服务的企业会有哪种结果。市面上有这么一款软件,基本能够满足大部分企业的客服需求——容联七陌云客服。

据了解,快商通总部在厦门,在美国和南京都有子公司。公司员工有150人,其中技术人员占了一半。2016年8月快商通在新三板挂牌上市。

在经过销售人员们的努力之后,企业产品的市场打开,客户对企业会有一定的信任。

容联七陌是国内知名的企业级智能客服平台,为移动互联而生,致力于打造国内即时、高效、前沿的智能客服平台,帮助企业快速低成本地搭建智能客服系统。目前,容联七陌在已实现全渠道整合的SaaS云服务,并成功为6000+付费企业用户提供稳定、专业的云通讯服务。客户覆盖金融、教育、互联网、汽车、O2O等各个行业,包括滴滴出行、印象笔记、途家、拉勾网等行业标杆企业。

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当客户使用产品出现问题时,工作人员能够将产品问题及时解决,企业能够为自己的产品负责,表明很好的服务态度,客户就会对企业好感倍增,即便这个产品没有那么完美的体验。

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在互联网行业,七陌云客服可以提供智能的多渠道信息融合客服中心,互联网商家可直接通过七陌云客服平台快速实现集成智能机器人客服、在线客服、语音客服、微信客服、App移动客服以及邮件客服等多渠道客服,在客户服务时,系统自动提起客户服务信息,客服人员可随时查看该用户的用户活跃度,根据客户的不同咨询历史为其提供更加贴合客户需求的客服服务。目前七陌云客服已为拉勾网、世纪佳缘、途家网、暴风影音等提供云客服服务。

好的产品好的服务,销售业绩自然能够稳定上升,企业的口碑也在慢慢的形成。

在金融行业,容联七陌的多渠道全媒体云客服可以帮助互联网金融企业提升在线销售转化。客户是从哪里来的?通过哪些关键词引入的?客户都浏览了哪些产品?咨询历史情况等等信息,都被容联七陌汇总之后呈现在客服人员面前,让在线客服对来访客户信息做到心中有数。同时,七陌的云客服产品在数据安全方面为互联网金融客户提供了一套专属的混合云方案,企业的客户数据信息、录音信息全部存储在本地,而在云端使用容联七陌的通讯资源,这种方案建设成本极低,企业只需要准备本地的数据存储设备即可。同时客户的联系信息可以设置成为隐藏中间4位号码,这样客户联系信息就无法外泄,让数据更加安全。证大财富、玖富、人人投、搜贷天下、紫马财行正在使用容联七陌的云客服服务。

然而对于一个刚刚起步的企业来说,团队内的人员配备很难做到一人一岗,往往都是一人多岗多责,这时候我们的智能云客服系统就能够派上用场了!

因此,选择容联七陌无疑是为客服人员增加了贴心的帮手。客服人员的工作更加高效、便捷,企业管理者也可实现对客服工作的可视化管理,客户服务质量自然稳步上升啦。

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智能云客服能够大幅度提高工作效率,节约企业运营成本,对于初创企业来说,能够做到一个分饰多个角色,可以是客服也可以是销售,在不影响客户体验的情况下还能够有效帮助企业完善工作制服以及人员管理,相信是企业的首选帮手。

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